חברת AVAYA מספקת בימים אלו בוט בטכנולוגיית בינה מלאכותית (AI), שיהווה פתרון בתחום השירות המקוון ויפעל כחלק מחבילת   AVAYA One cloud למוקדי שירות לקוחות. הבוט, אשר ישלב בינה מלאכותית (AI) ויתקרב עוד יותר ליכולות אנושיות, יוכל לדבר 120 שפות בטכנולוגיות NLU מלאה ואף תומך בהחלפת שפה תוך כדי שיחה ולהישאר באותו נושא בו טיפל. בוט זה מבוסס גם על טכנולוגיית NLP המאפשר דיאלוג קרוב ככול הניתן לשפה הטבעית מול הבוט וכן למידה עצמית, לרבות גישה למקורות ידע ארגוני ולשלוף תשובות שהלקוח מבקש לברר, תכונה שאינה קיימת בבוטים כיום. את טכנולוגית הבוטים החדשים של אוויה חשף אהרון קיטל, מנהדס מכירות באוויה, במסגרת כנס לקוחות שערכה החברה. 

"האתגרים בתחום הבוטים הם לא מעטים ולמרות שמדובר בכלי שעשוי לשפר באופן משמעותי את השירות שהחברות נותנות, קשה למצוא כיום בוט ברמה מתקדמת שמסוגל, להבין, לענות ואף לבצע מגוון פעולות  מורכבות, בשפות שונות הכוללות הוצאת נתונים מבסיס הנתונים הארגוני במטרה לענות לפניית הלקוחות – וכל אלו כשרות עצמי Self Service".

"חברת AVAYA ביצעה מחקר מקיף אודות הפתרונות בתחום זה עם תוצאות מפתיעות", הוסיף קיטל. "ישנן חברות שעדיין לא התקדמו מעבר לרמת הבסיס. אם תנסה לשנות את השפה במהלך ההתכתבות עם הבוט הוא ייעצר ולא יוכל עוד לתת לך שירות. הוא ידע לענות לך על דברים בסיסיים ולא מורכבים. אלו רק חלק מהאתגרים בשירות הזה ש- AVAYA רוצה למצוא להם פתרונות" הוסיף.

עוד אומר קיטל: "הבוט הינו אינטרקטיבי, רב ערוצי עם יכולת למידה עצמית ויודע לספק תשובות ולשלוף מידע שבוטים אחרים לא יודעים לשלוף כיום. הוא יעבוד בשפות שונות לבחירת הלקוח בכל ערוץ אפשרי, החל מאתר האינטרנט, הרשתות החברתיות, הוואטסאפ ועוד". 

קיטל סיכם ואמר: "הטכנולוגיות החדשות יהפכו את הבוט לכלי אנושי הרבה יותר ממה שאנחנו מכירים כיום ויאפשר לו לטפל גם בתהליכים בשילוב בינה מלאכותית ומתן מענה מלא של נציג קרוב מאוד לאנושי. בנוסף, תהיה קיימת תמיד האפשרות לדבר עם נציג טלפוני, וכל המלל והשיחה עם הבוט – מגיעה לסרגל הנציג שרואה הכל מול העיניים".

"זמן נציג הוא זמן יקר, לכן להפעיל בוט שיפתור הרבה שלבים מקדימים הוא קריטי. זו פעולה שללא גיוס אמיתי, פשוט מעלה את כמות כוח האדם בארגון ואת היכולת לתת יותר מענה ליותר לקוחות"